Remerciements et préoccupations

À Co-operators, nous voulons offrir la meilleure expérience client possible. Vos commentaires honnêtes nous aident à continuer d’offrir des produits et services de qualité. Que vous vouliez nous faire part d’un exemple de réussite ou nous informer d’une expérience qui n’a pas répondu à vos attentes, vos commentaires nous sont précieux.

Vous voulez nous remercier?

Pour adresser des remerciements ou partager une expérience positive, envoyez un courriel à l’adresse service@cooperators.ca.

Vous avez une préoccupation?

Il peut arriver que vous estimiez que nous n’avons pas répondu à vos attentes. Nous serions heureux que vous nous donniez l’occasion de remédier à la situation. Si vous avez une préoccupation à l’égard de votre réclamation, de votre police ou d’un service que vous avez reçu, suivez ces quelques étapes simples pour vous faire entendre.

Processus de résolution des plaintes

Étape 1 : Informez-nous du problème

Communiquez avec votre représentant en assurance de dommages ou votre conseiller du Service des sinistres, au 1-800-387-1963.

Étape 2 : Adressez-vous aux échelons supérieurs

Si votre problème n’est pas résolu à votre entière satisfaction à la suite de l’entretien avec votre conseiller, demandez à parler au directeur de district. Ou encore, si votre problème porte précisément sur une réclamation, demandez à parler au directeur du Service des sinistres.

Étape 3 : Communiquez avec le bureau de l’ombudsman

Si votre problème n’est toujours pas résolu après l’entretien avec le directeur de district, vous pouvez communiquer avec le bureau de l’ombudsman.


Adresse : Bureau de l’ombudsman
Groupe Co-operators limitée
130 Macdonell Street
Guelph (Ontario) N1H 6P8
Courriel : ombuds@cooperators.ca
Téléphone : 1-877-720-6733
Télécopieur : 1-519-823-9944

Après l’étude de la plainte, le bureau de l’ombudsman vous fera parvenir une réponse écrite, sauf si la plainte ou le problème peut être réglé par téléphone. Nous réalisons la plupart des enquêtes dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de la plainte et de tous les documents justificatifs. Si nous ne pouvons pas respecter cette échéance, nous communiquerons avec vous pour vous indiquer la raison du délai et la date prévue de la réponse.

La réponse rédigée par le bureau de l’ombudsman présente la position définitive de la société.

Selon la situation, vous pourriez être invité à faire appel au comité de révision du service de Co-operators, un service unique qui offre aux clients une tribune pour la résolution de problèmes. Ce comité se compose de clients qui, de façon bénévole, examinent les plaintes dans le but d’offrir une solution équitable à la fois pour le client et pour Co-operators.

Recours externe

Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre problème à votre entière satisfaction et que vous voulez poursuivre l’affaire, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD, un organisme indépendant, offre des recours aux consommateurs qui n’ont pas réussi à résoudre leur plainte en traitant directement avec leur compagnie d’assurance.

L'Autorité des marchés financiers (AMF) offre aussi du soutien aux clients du Québec. L’AMF est un organisme de contrôle établi par le gouvernement du Québec.

Réglementation des procédures de traitement des plaintes

Nous avons soumis nos procédures de traitement des plaintes à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), un organisme gouvernemental indépendant qui réglemente les dispositions liées aux services financiers qui visent les consommateurs, y compris l’assurance. Si vous avez une préoccupation concernant notre processus de traitement des plaintes ou une disposition visant les consommateurs, vous pouvez vous adresser à l’ACFC. L’ACFC peut vous donner des conseils sur la façon de déposer une plainte. Toutefois, elle ne s’implique pas dans les différends individuels.

Comité de révision du service

Un regroupement de clients bénévoles

En tant que coopérative, nous entretenons un lien étroit avec nos clients et nous nous efforçons de leur offrir un service incomparable. En 1990, nous avons donc mis sur pied le comité de révision du service pour nous aider à régler les différends. Le comité est composé de clients bénévoles : des gens comme vous. N’étant pas des experts en assurance et ne travaillant pas dans ce domaine, ses membres peuvent analyser les dossiers avec l’esprit ouvert et un regard neuf afin de trouver une solution équitable.

Puisque peu de plaintes se rendent à cette étape, le comité ne se réunit que tous les deux ou trois mois, dans trois régions du pays. Il discute des problèmes des clients, donne de judicieux conseils et suggère de nouvelles façons de gérer des cas similaires dans l’avenir. Le comité traite des réclamations allant jusqu’à 30 000 $.

Nous sommes liés par la décision du comité

Si le comité décide d’infirmer une décision, nous suivons sa recommandation. Pour les clients, le résultat restera le même ou changera en mieux. Vous ne renoncez à aucun droit lorsque vous soumettez votre recours au comité, et vous avez toujours d’autres façons de faire appel.

Cas exclus du mandat du comité

Le comité ne dispose pas de l’autorité nécessaire pour traiter les cas suivants :

  • les atteintes à la personne;
  • l’émission, le non-renouvellement ou la résiliation d’une police d’assurance;
  • les réclamations prévues par la loi;
  • le montant des primes d’assurance;
  • les règles de tarification;
  • les différends à l’égard des polices de la Facility Association ou d’Echelon;
  • les cas devant les tribunaux.

Processus de soumission d’une demande au comité

Toutes les demandes doivent être soumises par écrit. Une fois le formulaire rempli, veuillez simplement le retourner à l’adresse indiquée, accompagné de tout document à l’appui de votre demande. Le président du comité vous informera de la décision dans les deux à trois semaines suivant la rencontre du comité.

Pour en savoir plus, envoyez un courriel à l’adresse servicereviewpanel@cooperators.ca.

Lire le dépliant sur le comité de révision du service

Remplir le formulaire de demande du comité de révision du service (formulaire dynamique)

Télécharger le formulaire de demande du comité de révision du service (PDF imprimable)